Sara Noemí Mata


Evaluar al transporte / 3a Parte
26/Septiembre/2011
En las últimas dos semanas he dedicado este espacio ha revisar algunos resultados de la Primera encuesta de percepción del usuario del transporte público leonés, realizada por el Centro de Transporte Sustentable, CTS y presentada hace unas semanas por la Dirección Municipal de Movilidad.

Definitivamente la evaluación a este servicio público desde la perspectiva de los usuarios es valiosa con una encuesta, bien diseñada y aplicada, pero en el caso que nos ocupa entendemos que se trató de un instrumento para mirar simultáneamente otros sistemas similares de transporte –como el Metrobús del DF y el Macrobús de Guadalajara- y por tanto no fue diseñada específicamente para servir a nuestra realidad.

En entregas anteriores he señalado algunos de los aspectos fallos pero quiero resaltar la necesidad de contar con un índice de satisfacción del usuario con una periodicidad menor a la anual, encargada por la Dirección de Movilidad o por el Ayuntamiento (¡no es buena idea sentarse a esperar que el CTS la vuelva a realizar el año próximo y nos la pase sin costo!).

Un ejemplo que nuestras autoridades seguramente conocen, pero lamentablemente no se han propuesto imitar: en Bogotá realizan de modo mensual una encuesta de satisfacción a los usuarios del Trasmilenio que se compone de seis atributos (estado general del autobús, servicio del conductor, servicio del sistema en general, estaciones, venta de tarjetas y servicio de las rutas alimentadoras) que a su vez se desdoblan en 18 subatributos, pero además acompañan al sistema, nueve modalidades diferentes de recibir y contestar la comunicación de los usuarios y un “sistema de quejas, reclamos y soluciones” que, también mensualmente permiten evaluar aspectos del servicio y comprometer mejoras.

En Bogotá, los resultados de esa triada de mecanismos evaluatorios se socializan y trabajan con los conductores y funcionarios del sistema. Y se hacen públicos más allá de su presentación a representantes de la prensa.

También aquí podríamos pensar un modo didáctico que estos resultados o indicadores de nuestro transporte estén disponibles a la consulta pública, sea en medios electrónicos o al menos en una cartelera colocada en los paraderos.

Esto supone una estrategia de comunicación y de gestión centrada en el usuario como ciudadano que aún no desarrollamos, como prueba es que ahora mismo no hay en la página del Municipio, ni en la de la Dirección de Movilidad, ni en la del SIT-Optibús una versión resumida ni amplia sobre los resultados de esta encuesta. Parece que su presentación mediática tuvo como fin más obtener una noticia positiva hacia la actual administración que presentarse como un diálogo hacia los usuarios o, aún más, como un compromiso de mejora.

Poner al usuario en el centro de la gestión nos llevaría a reprochar, otra cosa que la encuesta no captó, la señalética al interior de los autobuses. Los íconos y las letras de las estaciones son tan pequeños que vuelven imposible leerlas siquiera a medio metro de distancia, siendo que en el autobús los pasajeros no pueden todos estar tan cerca de ella.

Por otro lado, la arquitectura de las estaciones se ha avejentado rápidamente. Hace años, pensando en que fueran baratos nuestros paraderos, ahora lucen feos y no se comparan con la inversión del contexto urbano que han tenido otros sistemas parecidos, como el Metrobús de la Ciudad de México.

Más allá de encuestas, personalmente creo que la tecnología debiera permitir hoy que cada usuario emitiera su calificación semestral o anual sobre el servicio. Creo que la tarjeta de prepago, que desde hace años se pretende universalizar, debiera corresponder a un sistema electrónico que periódicamente permitiera calificar el servicio, señalar los puntos fallos y proponer mejoras puntuales. Pudiera hacerse por Internet, o a través de kioskos con pantallas táctiles en las terminales o en paraderos de gran tráfico que muestren la encuesta y permitan contestarla.

Antes de considerar esta propuesta como descabellada habría que preguntarle a expertos en dispositivos “inteligentes” -como la tarjeta pagobús- y manejadores de bases de datos que puedan soportar una iniciativa como ésta. No tengo duda que entorno al nuestro sistema de transporte aún caben muchas innovaciones tecnológicas, como la citada, pero también de organización y participación social, como la creación de un consejo de usuarios que coadyuve en la evaluación general del sistema; de gestión administrativa como el diseño de un proceso más abierto y transparente de la negociación de los aumentos tarifarios y de aplicación de políticas urbanas como la creación de subsidios o apoyos a quienes se articulen desde otros medios de transporte a los buses (las bicis o el auto) o el otorgamiento de becas de transporte a personas de grupos vulnerables, como escolares pobres que tienen que tomar camión para llegar a la escuela o jóvenes en recuperación de adicciones que deban llegar a una deportiva lejana a practicar algún deporte.

De la botica

Esta semana el Alcalde presenta el segundo informe de Gobierno del Ayuntamiento que preside. Lamentablemente no podrá informar de dos asuntos “menores” que tuvo al alcance.

1 > En mayo pasado lanzó una convocatoria pública para integrar el Consejo Consultivo Ambiental. Sin explicación alguna ha omitido presentar las propuestas de sus integrantes y el citado Consejo duerme en un limbo legal como en el que también se ha dejado a otros consejos, como el de Prevención de Drogadicción DARE y el Patronato de la Ciudad Histórica.

2 > Desde hace más de seis meses, el Consejo Directivo del Instituto Cultural de León solicitó al Cabildo (personalmente el Presidente del Consejo al Alcalde y el Consejo, todo a través de los regidores Lucía Sánchez e Israel Cobián en varias de sus sesiones) que les den en comodato o donación el terreno aledaño al Teatro Doblado. Este predio de unos 300 metros cuadrados se usa actualmente como estacionamiento para servidores públicos de la Dirección de Desarrollo Social cuando el Teatro tiene necesidades más apremiantes como facilitar el acceso a personas con discapacidad, a miles de escolares que acuden al teatro en autobuses e incluso de instalar una salida de emergencia.

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